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아시아나 ‘매직워드 서비스’ 호평
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아시아나항공의 매직워드 서비스(Magic Word Service)가 승객들의 호평을 받고 있다.
매직워드 서비스는 공항에서 짧은 시간에 고객 개개인의 특성과 요구(needs)를 정확하게 파악해 ‘짧지만 감동적인 칭찬 및 격려의 말’을 함으로써 고객만족을 극대화 하기 위한 것으로, 아시아나항공의 인천국제공항 서비스지점에서 올해 2월부터 실시했다.
실제로 매직워드 서비스 도입 이후, 승객들의 칭송 편지가 전년 동기 대비 341% 증가한 반면, 불만건수는 70.1% 감소한 것으로 나타났는데, 이처럼 단순한 매직워드 서비스가 좋은 평가를 받고 있는 것은 고객을 배려해 예상치 못했던 감동을 선사했기 때문이다.
아시아나항공의 인천국제공항서비스지점 박찬만 지점장은 “매직워드 서비스는 현대 공항서비스에서 구사할 수 있는 인적 서비스의 완결형이며, 손님을 향한 간결하고 감동적인 말 한마디는 직원에게도 칭찬과 격려로 되돌아와 일에 대한 보람과 자긍심을 높이고 서비스 향상에 대한 의지를 높이는데 큰 역할을 하고 있다”고 밝혔다.
아시아나항공의 칭찬 사례에 따르면 ‘한 부부가 “신혼여행 이후 20년만에 다시 아시아나항공을 이용하게 됐다”고 하자, 아시아나항공 직원이 “다음 40주년도 아시아나 항공과 함께 해주시기 바랍니다”라고 응대해 “말 한마디 없이 수속하는 경우도 많은데, 이렇게 따뜻한 얘기를 해주니 그 마음 씀씀이가 얼마나 고마운지 모르겠다”며 칭찬의 메세지를 받았다’고 전했다.
한편, 매직워드 서비스는 지난 6월 인천광역시가 주최하고, 한국표준협회가 주관한 ‘인천광역시 품질경영대회’에서 서비스 부문 우수상을 수상하기도 했다.
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